浅析ISO9000质量管理体系在建筑装饰企业中的应用

第一节 ISO质量管理体系进入中国

一．   ISO 质量管理和质量保证标准的诞生和发展

1．ISO/TC176技术委员会简介

ISO是International Organization For Standardization 的缩写，其代表的意义是：国际标准化组织。它成立于1947年，是非政府性组织，目前已有100多个成员国。ISO/TC176技术委员会是ISO下属技术委员会之一，全名为“质量管理和质量保证技术委员会 ”，秘书国为加拿大。

ISO/TC176技术委员会是ISO为了适应国际贸易往来中民用品订货采用质量保证作法的需要，于1979年在ISO原认证委员会第二工作组（ISO/CERTCO/WG2）的基础上建立的。该委员会有英、美、法、加拿大、西德、南非、瑞士、挪威、日本、中国等50多个国家，作为“P”成员国（正式成员国）参加工作和活动；有“O”成员国（观察成员国）16个，并且不断地发展增加。目前下设有三个分技术委员会和12个工作组。

SC1分技术委员会负责制订术语标准，法国为秘书国；SC2分技术委员会负责制订“质量体系标准”，下设有两个工作组，分别负责质量管理和质量保证标准，美国和英国分别为两个工作组的秘书国。SC3分技术委员会负责质量技术标准的制订。

2．ISO质量管理和质量保证标准的诞生和发展

1）质量术语标准--ISO8402标准的演变

ISO/TC176的SCI分技术委员会，自1981年10月开始，在总结和参照世界有关国家标准和实践经验的基础上，通过广泛协商，于1986年6月15日正式发布ISO8402-1986《质量--术语》标准。该标准包括22个术语。随着世界各国质量管理的发展，在实践中出现了新的问题，对质量术语也提出了更高的要求。为此，SCI分技术委员会于1994年经委员会审查通过，发布ISO8402-1994《质量管理和质量保证-术语》标准。该标准共包括四部份术语，其中基本术语13个，与质量有关的术语19个，与质量体系有关的术语16个，与工具和技术有关的术语19个，共计67个术语。

2）ISO9000质量管理和质量保证标准的诞生和发展

ISO/TC176的SC2分技术委员会经过努力工作，于1987年发布了ISO9000质量管理和质量保证系列标准。该系列标准是质量管理和质量保证标准中的主体标准，共包括“标准选用、质量保证和质量管理”三类五项标准。该五项标准的诞生是世界范围质量管理和质量保证工作的一个新纪元，对推动世界各国工业企业的质量管理和供需双方的质量保证，促进国际贸易交往起到了很好的作用。

近几年来，随着国际贸易发展的需要和标准实施中出现的问题，于1994年对系列标准进行了全面修订，并于当年7月1日正式发布实施。随后，标准制订工作进展较快，ISO9000标准发展成ISO9000-1、ISO9000-2、ISO9000-3和ISO9000-4；ISO9004发展成ISO9004-1、ISO9004-2、ISO9004-3和ISO9004-4等项标准。2000年ISO/TC176委员会颁布了ISO9000最新标准，一般称为ISO9000:2000版，现已经在全世界开始推行。我国依据ISO9000国际标准，制定了GB/T19000标准，GB/T19000标准与ISO9000国际标准完全相同。

二．   我国质量管理和质量保证标准的演变

1．我国质量管理和质量保证标准的演变

原国家标准管理部门为了加快推进我国质量管理的步伐，适应企业加强质量管理提高产品质量的要求，于1988年组织人员等效采用ISO9000系列标准。经批准后于当年12月10日发布国标GB/T 10300质量管理和质量保证系列标准，并于1989年组织116个企业试点贯彻实施。

为了使我国质量管理和质量保证工作更好地与国际接轨，经国家标准化管理部门研究，决定将等效采用ISO9000系列标准改为等同采用，由全国质量管理和质量保证标准技术委员会（CSBTS/TC151）提出，经国家标准化部门批准，于1992年10月13日发布了国标GB/T 19000-1992-ISO9000：1987质量管理和质量保证系列标准。

1994年国家标准化管理部门组织人员根据ISO9000：1994版标准对国标92版标准进行修订，经批准于1994年12月24日发布了GB/T 19000-1994idtISO9000：1994质量管理和质量保证标准，并于1995年6月30日实施。现在最新执行的是ISO9000：2000版标准。

2．我国质量管理和质量保证技术性标准的情况

我国对ISO10000质量管理和质量保证技术性标准也采用等同的方法来制订成国标，从1993年开始先后制订和发布了GB/T19021.1，GB/T19021.2，GB/T19021.3与质量体系审核有关的标准，以及计量检测设备的质量保证要求、质量手册编制指南、全面质量管理经济效果指南等标准。我国质量管理和质量保证标准，都是等同采用ISO相应标准的。

第二节 装饰企业引入ISO质量管理体系

一.    装饰行业的现状

改革开放以来，随着国民经济的高速发展，城市建设和建筑市场飞速发展，装饰业经历了从无到有、从小到大、从弱到强的全方位发展，目前已发展成建筑行业的支柱产业之一。

1、宏观经济环境

目前，我国经济社会发展环境总体上趋好，国家突出抓好国有企业改革、经济结构调整、科技进步和扩大内需，防范通货紧缩。中国加入WTO后，对外开放有新的发展，中国的整体投资环境将进一步得到改善。但是，我国经济仍将面临有效需求不足的矛盾，固定资产投资重点仍放在基础设施建设，基本建设投资仍可能减缓。在这种宏观经济环境中，公共建筑装饰投资需求不足，其中，新建部分的市场份额有较大缩小，改造部分的高层份额有较大扩大；而家庭装饰消费需求却持续高涨。

2、WTO的影响

我国现代建筑装饰行业从改革开放一起步即自发地进入市场经济，是我国市场化最早、程度最高的产业之一。因此，中国加入WTO，对于装饰行业而言，所受冲击均相对较小，是一个利好态势，机遇大于挑战。

就我国建筑装饰行业的设计、施工、材料、管理四个方面所受WTO相对影响而言，由重至轻依次为管理、材料、设计、施工。装饰行业管理，主要是按GATS国际惯例立法，集中在市场准入条件的改善上，其中政府转移职能使社团成为行业管理主体是关键；装饰材料，三星级以上水准的中高档饰材现仍主要依靠进口；装饰设计，普遍缺乏创意，尚处幼稚阶段，特别在高档、合资工程中，欧美设计公司占主导，我国装饰设计很难涉足；装饰施工因我国的低成本，仍能占据大部市场份额

3、行业发展

一直以来，我国建筑装饰行业的发展就以两位数的速度迅猛增长，以1999年为例，全国建筑装饰工程产值为2400亿元。我国装饰企业和从业人员经过改革开放二十多年的艰苦创业和不懈努力，装饰工程市场占有率有了根本性的变化。公共建筑装饰与家庭装饰的市场份额。前者占95％，后者占100％；公共建筑装饰设计与施工，前者占85％，后者占95％，外商所占15％的装饰设计和5％的装饰施工，主为大型、高档，特别是外资、合资装饰工程。装饰企业与建筑设计院及院校所占的公共建筑装饰市场份额，前者为80％，后者为20％。

4、企业数量及其资质

我国现有在工商登记注册的建筑装饰企业35万家，从事公共建筑装饰的企业占20％、7万家，从事家庭装饰的企业占80％，28万家，现有在工商注册的专业建筑装饰设计单位2000多家。

我国有装饰工程施工资质等级的企业占全国35万家的装饰施工企业的7％，2.5万家；有装饰工程设计资质等级的单位占全国2000多家装饰设计单位的45％，900多家。其中，一级装饰工程施工企业284家，一级幕墙工程施工企业65家，甲级装饰工程设计单位184家；同时具有一级装饰施工和甲级装饰设计“双资质”的企业118家，同时具有一级幕墙施工和甲级装饰设计“双资质”的企业7家。我国现有中外合资合作建筑业企业1388家，其中，装饰企业占80％，1100多家，且多来自香港；建设部发证的49家境建筑业企业占32％，15家；建设部审批的87家一级资质中外合作建筑业企业，其中，装饰企业占72％家、63家，包括一级装饰施工企业57家，一级幕墙施工企业6家，且大多数均盈利。我国95％以上装饰企业的所有制为非国有经济，其中，60多家一级装饰幕墙施工企业为民营。一级装饰工程施工企业占74％的136家、一级幕墙工程施工企业中占62％的40家为股份制有限或有限责任公司。 

5、法制建设

在装饰行业高速发展的过程中，国家及各地方主管部门也不断加强建筑装饰行业的法制建设，规范建筑装饰行业的运作模式。其重点放在以下几个方面：整顿规范市场、统一归口管理、市场主体行为管理、工程质量安全管理、建筑幕墙管理、家庭装饰管理。

二．装饰企业的ISO9000质量体系认证

1、装饰企业的认证情况

1996年我国建筑装饰行业开始推行ISO9000国际质量体系认证，至1999年，我国有17个省市区共57家建筑装饰企业获得ISO9000国际质量体系认证；至2002年6月，全国现有26个省市区共通过认证的有221家。其中，通过ISO9001的184家；通过ISO9002的32家；通过ISO9000、ISO14001和OHSAS18001三项认证的2家；ISO9000 和ISO14001二项认证的3家；通过ISO9001和ISO9002二项认证的1家。通过认证最多的前三个地区是：广东70家（其中深圳57家）、北京27家、江苏24家。

2、认证之动力与原因的剖析

由前面的数据我们可以十分清楚的看到，这几年ISO9000国际质量体系认证好象一个潮流席卷了整个建筑装饰行业。以深圳为例，几乎所有的一级企业都通过了ISO9000认证，认证快成为一级企业的另一个基本条件了。而且还有越来越多的企业正在进行或准备进行认证。是什么原因促使建筑装饰企业有如此大的动力投入到这项人力、物力、财力、时间耗费量都不小的工作中去的呢？笔者粗粗整理出以下原因：

1）市场的要求

众所周知，建筑装饰行业是一个近年来从无到有发展起来的行业，而它的大背景则是我国的经济由计划经济向市场经济转型的过程。因此，其发展初期的混乱是客观存在的，但随着市场的规范，当初随便组织一帮农民就可以承包一个上千万工程的时代一去不复返了，现在没有完善的资质和管理体系就根本无法在市场中立足。

2）管理的制度化

与建筑装饰行业的发展同步，国家及各地方政府、建设部及各级建筑行政主管部门也在进行建筑装饰行业的法制建设，逐步完善建筑装饰行业的法制框架。一系列法律、法规的制定出台及落实执行，都推动着装饰企业内部的规范发展。

3）与国际接轨

中国加入    WTO，让许多装饰企业对未来产生了危机感。一方面，国外企业先进的技术和管理制度让它们感到了生存的压力；另一方面，在开放的制度下，也让国内企业有了更多的交流、学习的机会，去提高自己，迎接挑战。在国际贸易中，企业之间已开始“强制性”地采用ISO9000系列标准，认证就可以看作是迎接挑战的一项准备工作。

4）竞争对手的压力

行业的发展壮大不只意味着自身的发展壮大，也意味着竞争对手的增多和强大。一方面竞争越来越激烈，竞争手段层出不穷、花样翻新；另一方面竞争也从无序竞争发展为有序竞争，越来越多的公司认识到企业要生存发展，不能仅仅靠关系，首要任务是将工程做好。这样，作为保证手段的管理制度的革新就摆上了议事日程。

5）企业发展战略的要求

全球化竞争要求企业必须建立现代企业制度，于是许多企业都在动脑筋，想通过ISO质量体系的认证协助自己建立（起码部分建立）起先进的管理制度，让本企业的运作上一个新的台阶。

3．认证的程序和内容

因篇幅缘故，以下以本人亲身经历，简要介绍ISO9001认证的主要程序和内容：

1）主要程序

A．确定认证标准和协助认证的专业咨询公司（包括合同等法律手续的完成）。

B．质量管理体系的分析、编制、确认。

C．内审员的培训和考试通过。

D．第一次内审。

E．第二次内审。

F．外审。

G．通过确认和获颁证书。

2）主要内容

与一般企业相比，因为公司组织架构不同，装饰企业的认证范围比较复杂一些。以大型建筑装饰企业为例，认证要包括公司本部和各地的分公司；在公司内部也要分为日常运作管理和工程项目管理两部分分别进行认证。

认证的中心是对质量管理体系进行策划并按要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。质量管理体系文件包括：质量管理手册、程序文件、作业指导书、质量记录。

笔者个人认为ISO质量管理体系的精髓在于

1）全体员工对ISO体系的透彻了解和掌握，

2）质量管理体系文件的完全落实和切实执行，

3）质量管理体系与工程项目管理的结合，

4）根据公司的长期战略和具体工作而作的灵活调整和改进。

第三节 ISO质量管理体系在装饰企业运作中的得失

1、运行ISO质量管理体系的成效

由笔者自身经历和观察了解所得，大多数装饰企业认真执行了ISO质量管理体系后，在以下方面都有不同程度的收获。

1）获证企业最大、最直接的收益体现在市场营销方面，毕竟，证书可以给顾客带来一定的信心，这其实也是大多数装饰企业拿证的直接原因。许多装饰企业的感觉是这个证书提升了企业的外在形象，同时它也是一块“敲门砖”，让企业争取到更多的参与竞争的机会（比如ISO认证是参加某些大型工程的投标的必备或优先条件）。

2）ISO9000在质量方面特别强调满足客户要求，它提供了一个“你要以什么样的产品和服务满足客户需要”的理念，可以使企业的经营理念更加贴近市场，提高了企业的市场竞争能力。

3）ISO9000把“持续改进”理念灌输到企业的各个阶层，无论现在这个装饰企业处于什么境地，重要的是越来越好，进入一个良性循环，最终达到企业的战略目标。

4）ISO9000的另外一个好处就是提倡全员参与，在认证和运行的过程中提高了员工的素质。

5）ISO9000改变了一些人为的、随意性的规定，使企业管理合理化、制度化，直接推动了企业管理制度的改进和完善。

6）现在的中国特别是经济发达地区的装饰企业里，管理人员、技术人员的流动性远大于其他行业。正是因为制度化，企业在遇到人员的流动时，就可以根据已有的文件和规范将工作比较顺利的传递下去，将损失降到最小，装饰企业的抗风险能力就得到了加强。

7）表现在具体工作上，实施ISO9000标准给带来的收效主要体现在：

☆    每项工作怎样做都规定得很明确、具体，并便于检查；理论上做到了凡事有人负责、有章可依、有据可查；

☆    发生了事情，很清楚应该由谁来处理，不再像过去那样互相扯皮；

☆    无论总经理是否在公司，各项工作都有人负责，并井井有条地进行着；

☆    严格对分包商/供货商进行控制后，分包工程和材料在质量、进度上有了很大改进，堵住了不少漏洞；

☆     在项目管理过程中，由于把管理工作都分解为一系列简明、易操作的程序，工程的各项指标相对来说容易达到量化的控制。

☆    工程质量稳中有升，客户满意度提高，投诉减少，公司的声誉渐隆。

8）  在内外各方面需求的推动下，ISO9000认证在整个装饰行业已成为一个潮流，在不同程度上提高了行业内各企业对先进管理体系的认识和应用程度，从而使整个行业的管理水平有了明显的提升。

2、运行ISO质量管理体系过程中的弊病

1）认证市场的混乱，

与国际接轨使中国认证市场迅速成长。在巨大利润的诱惑下，认证机构甚至咨询或中介机构纷纷成立，激烈的无序竞争使带给企业一种错误的观念：不少企业只认识到认证有多么重要，但为了省事，就拿钱买个证。这样的企业肯定是冲着低价去的，这就给了那些非法认证机构很大的发挥余地。他们向企业提供的不规范的认证书有两种：一种是证书本身就是假的，另一种是证书是真的，但认证公司并没有按正规程序操作，使一些不达标的企业也可堂而皇之地获得证书。

装饰企业因为其行业的特殊性，不可能去拿假证书，但在选择专业咨询公司和认证过程中，也因为市场或专业咨询公司的不规范而吃了种种苦头。以笔者所在的公司为例，刚刚在2001年拿到了ISO9001的证书（94版），却又不得不在短短不到一年的时间内进行ISO9001（2000版）的升级的重新认证，无端的浪费了大量的时间和精力。

2）只求“形似”，不求“神似”

在认证和执行的过程，因为时间短、投入不够、人员素质低等各种原因，许多装饰企业只重视纸面上的东西。它们觉得好象质量管理文件越厚、越详尽，就说明ISO9000标准执行得越好，而忽视了在实际工作中运用ISO9000标准解决问题得意识和技巧。它们只学到了毛皮，未学到精髓：那就是科学的精神。这样在未能透彻理解的情况下硬性推行ISO9000标准就带来了许多毛病：A、管理制度僵化，B、扼杀了员工的创造性，C、使工作程序复杂化，D、增加了企业的成本。

3）自身的局限

ISO9000只是一个管理的工具，它只教给企业一个有效控制、管理的途径，而并不是象有些认证咨询公司所说的是“灵丹妙药”、“包治百病”。但往往我们的企业对ISO质量体系的作用认识不全面，造成执行上的偏差：

A、对市场的正确反应

因为现今的市场仍处于计划经济向市场经济转型的时期，特别是装饰市场鱼龙混杂，各种关系错综复杂，公平竞争和“暗箱操作”并存。其中种种的程序和结果都不是一板一眼的科学管理体系所能理解和执行的。

B、职能范围

ISO9000质量管理体系从总的来说更适合有固定生产模式的大型企业，对于特殊环境下的装饰企业，它在以下方面提供的支持仍不足够：

a.          创新能力

一方面体现在支持和激励创新的环境营造上；另一方面体现在为创新提供科学的程序和管理模式上。

b.          决策

首先质量管理体系由于和现实的装饰市场有些脱节，因此在对影响决策的许多项目上的权重和评分与实际就有所偏差；其次种种繁琐的程序多少会影响企业内部的信息流通速度，也就影响了决策的速度。

c.          人力资源管理

国内装饰企业的效益大多在于低成本的劳动力，但其核心竞争力却在于技术和管理上。对于装饰企业技术和管理人才的人性化管理在ISO9000中看不到有多大的包容度，但这一因素却能严重影响到质量管理体系的成效。

C、与实际工作的矛盾

如前面所述，由于未能与装饰市场完全“兼容”，在ISO9000的执行过程中，常常造成一线工作人员极大的困惑：到底是按新标准执行、还是依从现实的要求呢？

D、成效无法量化

这个以文字化、数据化为基础的质量管理体系实施后，它的成效却不能作量化的评估，这从某些方面影响了企业长期执行ISO9000的信心，虽然2000版在这方面也有了一些方向性的指示，但远远不能满足使用者的要求。

4）弄虚作假的情况

A、认证过程

有的企业为了提高知名度、方便宣传，便在认证时“虚拟”扩大公司规模；还有的企业为了减少认证时的麻烦和认证费用，就在文件上削减公司的组织结构和工程项目。

B、执行过程

不少企业一旦通过认证后便将标准束之高阁，原来公司怎么运作现在还是怎么运作，到了年审或升级时才匆忙编制数据和文件，其中难免会有凭空想象的部分，ISO9000的作用也基本上未体现出来。

3、对当前ISO质量管理体系运作的一点思考

1）      ISO质量管理体系是从西方传入我国的，同任何一种思想一样，它都存在着“水土不服”的问题：

A、宏观环境。

西方国家的质量管理体系是建立在漫长的工业化进程的背景下，其根基甚至可以上溯到文艺复兴时代。而我们国家的改革开放至今不过二十余年，装饰行业又是一个新兴行业，在方方面面的关系尚未理顺的情形下，ISO9000到中国后有一段适应的过程是正常的。

B、生产力水平

生产力水平决定了社会发展程度、人民生活水平，也决定了人们的思想取向，ISO9000管理思想在相对落后的环境中已经落地生根，但要开枝散叶就需要大家的共同努力，随着生产力水平的提高而逐步深入人心。

C、文化思想和人的素质

由于东西方文化思想的冲突，ISO9000在中国起初遇上麻烦和周折是值得理解的。中国的“实用主义”往往会扭曲ISO9000的本来面目，特别在建筑装饰企业里，由于管理人员、一线施工人员素质普遍偏低，ISO9000很少能得到彻底的贯彻实施。

2）      但我们不能因为短期的不适应就怀疑它的先进性、有效性。我们应该看到大的发展趋势。首先全球经济一体化的潮流势不可挡，其次我国的市场经济化进程是不可逆的，伴随着政治制度的深入改革，提供给企业的必然是制度化、规范化的大环境。装饰企业在此种环境下的公平竞争靠的就只有“管理”了。

由此对于ISO9000在中国的推行，首要问题是对它有全面深刻的认识。ISO9000仅仅是一种管理方法，我们不能赋予它太多的使命，建筑装饰企业要发展，靠的是综合实力，而综合实力来源与核心竞争力。要挖掘和保持企业的核心竞争力必须有一个全方位的管理模式，它应该包括企业战略管理、技术管理、人力资源管理、项目管理、行政管理……。

其次一个企业是否需要认证应该“具体问题具体分析”，企业要根据自身的实力、战略目标来确定。特别对于营运时间不长、还没有明显体现经济效益的中小企业来说，当务之急是开拓市场、踏踏实实做好每个工程、抓住生存机会。同时，如果仅仅有了物质基础是不够的，企业员工素质也十分重要，把ISO9000当作一个广告牌或一个排场，只是一个现代版的“买椟还珠”而已。目前，建筑装饰企业的主要施工队伍仍缺乏训练，文化基础和操作技术较差，整体素质较低，这是一个严重缺陷。提高队伍的整体素质是行业面临的重大任务。只有加大行业培训力度，通过职业培训造就一流的企业家、一流的设计师和一流的施工队伍，最终实现全行业从业人员的资格化管理，才能将ISO9000标准真真正正的执行，也才能出一流企业、一流工程。

最后，也是最重要的还是那句老话“西方先进思想与中国实际的结合”。实际做起来比说说话要难多了，因为我们要从两个方面来看待这个问题：ISO9000进入中国，它已经以一般人察觉不到的方式同现实结合，只是它结合的多半是传统思想中的“劣质”部分，比如“虚伪”、“好大喜功”、“急功近利”……，这就是导致前面所述“弊病”的根源。当我们要将ISO9000与好的部分融合，斩断它与“劣质”部分的关系，其情形如同逆水行舟，需要极大的勇气和付出巨大的代价。

装饰行业中推行ISO9000已经有五、六年的历史了，如果说这么长时间的摸索已经沉淀了很多经验教训的话，那在不久的将来就应该有新的突破、新的创新了，这个突破就是设计出一个合适的结合方式。在今后的相关工作中装饰企业只要将工作的焦点集中于此，找出解决方案，笔者坚信ISO9000质量管理体系必将为中国建筑装饰企业的进步和发展作出巨大的贡献。