中国质量万里行暗访建材 地板服务质量成焦点

　　备受关注的“中国质量万里行”将关注焦点和暗访领域投向了家居建材服务业。
　　伴随着中国家居的快速成长，该领域的产品和服务问题也层出不穷。11月底，刚刚结束天津暗访之后的“中国质量万里行”调查报告中公布家居建材业查访结果和相关建议，共察访圣象地板、宏耐地板、菲林格尔地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德尔地板、福人地板8家木地板专卖店，合格率71%。其中服务管理规范、投诉电话公示明显、投诉处理机制健全、信息公开化程度较高、细节化服务比较突出的是瑞嘉地板。
　　中国质量万里行促进会调查监督部部长李敬凯指出，建材行业整体服务质量偏低，与成熟行业如电信、汽车等有较大差距，主要体现在服务标准尚需完善，服务细节、专业方法的缺乏。中国林产工业协会地板委员会副秘书长唐召群也在公开场合疾呼，地板属于半成品，应该是三分产品，七分服务，在对服务问题的重视上，行业需要引导，企业需要思考。
　　中国消费者协会关于木地板投诉的统计结果显示，所有有关木地板的投诉，只有20%是由于木地板本身的质量问题引起的，而70％均与各种各样的服务缺失有关。其中，劣质安装带来40%的消费者投诉，30%的投诉缘于劣质配件和辅料。这一结果进一步提示消费者，选择了“硬件”质量高的木地板，对于地板装修而言还仅仅是一个良好的开始，地板铺装服务的优劣，对地板装修质量有着同样直接的影响。地板专家用简洁的语言来表现安装服务的重要性，“安装技巧决定使用效果”、“没有两块地面是完全一样的”。
　　李敬凯表示，“中国质量万里行”对于家居建材业关注已久，但由于一直缺乏行业服务标准，所以没有大面积展开暗访。2005年9月，有“地板服务第一品牌”之称的瑞嘉地板与中国林产工业协会、中国消费者协会共同制定并推出了行业第一部《中国木地板行业服务规范》，为“中国质量万里行”展开地板服务的相关调查提供了标准，瑞嘉地板也因此作为地板唯一品牌被邀请参加2006年“中国质量万里行”出征仪式。
　　“中国质量万里行”查访的家居建材还包括防盗门行业，共察访5家，合格率63%。从明察的结果来看，河北区狮子林大街216号盼盼专卖店明示24小时服务热线，各级投诉维权部门电话公示清晰，其所售防盗门上均印有24小时售后服务电话。其他如步阳、新多、美心、星月神等规范服务意识较差，有的不明码标价，大部分24小时服务热线未显著明示。
　　李敬凯表示，“中国质量万里行”将继续特别关注家居建材业服务质量问题，下一个暗访城市已经确定，即将启动。